Probleme mit Telefon oder Internet sollten nicht einfach hingenommen werden.
Melden Sie eine Störung möglichst sofort beim Anbieter. Dokumentieren Sie genau, seit wann das Problem besteht und welche Leistungen nicht oder nur eingeschränkt funktionieren.
Bewahren Sie Vertragsunterlagen, Rechnungen und alle Nachrichten des Anbieters sorgfältig auf.
Welche Probleme können auftreten?
Bei Telefon- und Internetverträgen können unterschiedliche Schwierigkeiten entstehen.
Das kann zum Beispiel betreffen:
- vollständigen Ausfall des Internets,
- langsame Internetverbindung,
- häufige Verbindungsabbrüche,
- Ausfall des Festnetztelefons,
- schlechten Mobilfunkempfang,
- Probleme nach einem Anbieterwechsel,
- verspätete Freischaltung des Anschlusses,
- nicht eingehaltenen Technikertermin,
- falsche Rechnung,
- nicht nachvollziehbare Zusatzkosten oder
- Schwierigkeiten bei einer Kündigung.
Prüfen Sie zuerst, welches Problem genau vorliegt.
Störung sofort melden
Melden Sie eine Störung immer zuerst Ihrem Anbieter.
Nutzen Sie möglichst einen Weg, den Sie später nachweisen können, zum Beispiel:
- Kundenportal,
- E-Mail,
- Kontaktformular,
- App des Anbieters,
- schriftliche Nachricht oder
- zusätzlich telefonische Meldung mit anschließender schriftlicher Bestätigung.
Notieren Sie:
- Datum und Uhrzeit der Meldung,
- Kundennummer,
- Vertragsnummer,
- Ticketnummer oder Vorgangsnummer,
- Name der Ansprechperson,
- Art der Störung und
- zugesagten Termin für die Behebung.
Bewahren Sie Screenshots und Bestätigungen auf.
Was sollte in der Störungsmeldung stehen?
Beschreiben Sie das Problem möglichst genau.
Geben Sie an:
- Seit wann besteht die Störung?
- Ist der Anschluss vollständig ausgefallen?
- Funktioniert nur das Internet oder auch das Telefon nicht?
- Tritt das Problem dauerhaft oder nur zeitweise auf?
- Welche Geräte wurden geprüft?
- Wurde der Router neu gestartet?
- Welche Fehlermeldung erscheint?
- Welche Rufnummer oder welcher Anschluss ist betroffen?
Bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung der Störungsmeldung.
Bei der Fehlersuche mitwirken
Der Anbieter kann Sie bitten, bei der Fehlersuche mitzuwirken.
Das kann zum Beispiel bedeuten:
- Router neu starten,
- Kabel prüfen,
- Gerät direkt mit dem Router verbinden,
- Zugangsdaten kontrollieren,
- Messung durchführen,
- Termin mit einem Techniker vereinbaren oder
- Zugang zum Anschluss ermöglichen.
Notieren Sie, welche Schritte bereits durchgeführt wurden.
Wie schnell muss eine Störung behoben werden?
Der Anbieter muss eine gemeldete Störung grundsätzlich unverzüglich und kostenfrei beseitigen, sofern Sie die Störung nicht selbst verursacht haben.
Kann die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang Ihrer Meldung behoben werden, muss der Anbieter Sie spätestens am folgenden Tag informieren.
Er sollte Ihnen mitteilen:
- welche Maßnahmen eingeleitet wurden und
- wann die Störung voraussichtlich behoben wird.
Entschädigung bei vollständigem Ausfall
Wenn Telefon oder Internet vollständig ausfallen und der Anbieter keine Ersatzlösung bereitstellt, kann unter bestimmten Voraussetzungen eine Entschädigung verlangt werden.
Die Entschädigung kann grundsätzlich verlangt werden, wenn die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Ihrer Meldung beseitigt wurde.
Die gesetzlich vorgesehene Höhe beträgt grundsätzlich:
- am dritten und vierten Tag: 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist,
- ab dem fünften Tag: 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglichen Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist.
Das gilt grundsätzlich nur bei einem vollständigen Ausfall, den Sie nicht selbst verursacht haben und für den keine Ersatzlösung bereitgestellt wurde.
Fordern Sie die Entschädigung schriftlich beim Anbieter an.
Was tun bei einem versäumten Technikertermin?
Wenn ein vereinbarter Kundendienst- oder Installationstermin vom Anbieter nicht eingehalten wurde, kann unter bestimmten Voraussetzungen ebenfalls eine Entschädigung verlangt werden.
Dokumentieren Sie:
- Datum und Uhrzeit des Termins,
- vereinbartes Zeitfenster,
- Terminbestätigung,
- ausgebliebenen Besuch und
- Ihre schriftliche Nachfrage.
Bitten Sie schriftlich um einen neuen Termin und prüfen Sie, ob eine Entschädigung geltend gemacht werden kann.
Was tun bei langsamem Internet?
Wenn das Internet dauerhaft deutlich langsamer ist als vertraglich vereinbart, dokumentieren Sie die Geschwindigkeit.
Prüfen Sie zuerst Ihre Vertragsunterlagen.
Achten Sie auf:
- maximale Geschwindigkeit,
- normalerweise verfügbare Geschwindigkeit,
- minimale Geschwindigkeit,
- Download-Geschwindigkeit und
- Upload-Geschwindigkeit.
Führen Sie eine Messkampagne mit der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur durch.
Für einen geeigneten Nachweis im Festnetz werden grundsätzlich 30 Messungen innerhalb von 14 Tagen durchgeführt. Die Messungen erfolgen an drei unterschiedlichen Kalendertagen mit jeweils zehn Messungen pro Tag.
Am Ende erhalten Sie ein Messprotokoll.
Legen Sie dieses Protokoll Ihrem Anbieter vor und bitten Sie um Behebung der Minderleistung.
Minderung oder außerordentliche Kündigung prüfen
Wenn die tatsächliche Leistung dauerhaft oder regelmäßig deutlich von der vertraglich vereinbarten Leistung abweicht, können unter bestimmten Voraussetzungen eine Minderung des monatlichen Entgelts oder eine außerordentliche Kündigung infrage kommen.
Setzen Sie dem Anbieter vorher schriftlich eine angemessene Frist zur Behebung des Problems.
Kürzen Sie Zahlungen nicht vorschnell eigenmächtig.
Zahlen Sie Rechnungen bis zur Klärung möglichst unter Vorbehalt weiter und holen Sie sich bei Unsicherheit Unterstützung bei einer Verbraucherzentrale oder Rechtsberatung.
Was tun bei häufigen Verbindungsabbrüchen?
Dokumentieren Sie jeden Ausfall möglichst genau.
Notieren Sie:
- Datum,
- Uhrzeit,
- Dauer,
- betroffene Leistung,
- mögliche Fehlermeldung und
- Auswirkungen auf die Nutzung.
Machen Sie Screenshots, wenn dies möglich ist.
Senden Sie dem Anbieter eine Übersicht und bitten Sie um dauerhafte Behebung.
Rechnung prüfen
Wenn eine Rechnung unklar oder ungewöhnlich hoch ist, prüfen Sie:
- Grundgebühr,
- Zusatzleistungen,
- einmalige Kosten,
- Gerätepreise,
- Verbindungsentgelte,
- Roaming-Kosten,
- Gutschriften,
- Rabatte,
- Bonuszahlungen und
- bereits geleistete Zahlungen.
Vergleichen Sie die Rechnung mit Ihrem Vertrag und früheren Abrechnungen.
Wenn etwas nicht stimmt, widersprechen Sie schriftlich und bitten Sie um eine korrigierte Rechnung.
Nicht einfach die Zahlung einstellen
Stellen Sie Zahlungen nicht einfach vollständig ein.
Wenn Rechnungen offen bleiben, kann der Anbieter den Anschluss unter bestimmten Voraussetzungen sperren. Zusätzlich können Mahnkosten und weitere Kosten entstehen.
Wenn Sie eine Rechnung beanstanden, schreiben Sie dem Anbieter und erklären Sie genau, welche Beträge unklar sind.
Prüfen Sie, ob ein unstrittiger Teilbetrag bezahlt werden kann.
Schriftliche Frist setzen
Wenn das Problem nicht zeitnah behoben wird, setzen Sie dem Anbieter schriftlich eine angemessene Frist.
Geben Sie an:
- Kundennummer,
- Vertragsnummer,
- betroffenen Anschluss,
- Ticketnummer,
- Art der Störung,
- Datum der ersten Meldung,
- bisherige Reaktionen des Anbieters und
- Datum, bis zu dem das Problem behoben werden soll.
Bewahren Sie eine Kopie und einen Versandnachweis auf.
Was tun, wenn der Anbieter nicht reagiert?
Wenn der Anbieter trotz Ihrer schriftlichen Aufforderung nicht reagiert oder keine Lösung anbietet, können Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden.
Dort können Sie ein Kontaktformular nutzen und wichtige Nachweise hochladen.
Bei Streitigkeiten kann außerdem ein Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur geprüft werden.
Das Schlichtungsverfahren ist grundsätzlich kostenfrei.
Vorher sollten Sie versucht haben, das Problem direkt mit dem Anbieter zu lösen.
Welche Unterlagen sollte man aufbewahren?
Sammeln Sie insbesondere:
- Vertrag,
- Vertragszusammenfassung,
- Rechnungen,
- Kundennummer,
- Vertragsnummer,
- Rufnummer,
- Ticketnummer,
- Störungsmeldungen,
- E-Mails,
- Screenshots,
- Gesprächsnotizen,
- Terminbestätigungen,
- Messprotokoll der Breitbandmessung,
- Zahlungsnachweise,
- Schreiben an den Anbieter,
- Versandnachweise und
- Antworten des Anbieters.
Was sollte man nicht tun?
- Störung nicht nur mündlich melden.
- Ticketnummer nicht vergessen.
- Rechnungen nicht ungeprüft bezahlen.
- Zahlungen nicht vorschnell vollständig einstellen.
- Messungen nicht ohne Dokumentation durchführen.
- Fristen nicht verstreichen lassen.
- Technikertermine nicht ohne Nachweis vereinbaren.
- Keine Originalunterlagen ohne Grund verschicken.
- Screenshots und Versandnachweise nicht löschen.
- Probleme nicht monatelang hinnehmen.
Wichtig
Diese Seite gibt eine erste Orientierung.
Welche Rechte bestehen, hängt davon ab, ob der Anschluss vollständig ausgefallen ist, nur eingeschränkt funktioniert oder dauerhaft langsamer ist als vereinbart.
Melden Sie Probleme sofort beim Anbieter und dokumentieren Sie alle Schritte sorgfältig.
Kurz zusammengefasst
Melden Sie Störungen unverzüglich und lassen Sie sich eine Ticketnummer geben. Dokumentieren Sie Ausfälle, Rechnungen und Kontakte mit dem Anbieter. Bei langsamem Internet sollten Sie eine Messkampagne mit der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur durchführen. Wenn der Anbieter nicht reagiert, setzen Sie schriftlich eine Frist und prüfen Sie eine Beschwerde oder Schlichtung.
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