Was tun, wenn die Versicherung nicht zahlen will?

Wenn eine Versicherung eine Leistung ablehnt oder nur einen Teilbetrag bezahlt, sollte das Schreiben nicht ungeprüft abgeheftet werden.

Lesen Sie die Begründung sorgfältig durch. Prüfen Sie, auf welche Vertragsregelung sich die Versicherung beruft und ob alle eingereichten Unterlagen berücksichtigt wurden.

Antworten Sie möglichst schriftlich und bewahren Sie Kopien sowie Versandnachweise sorgfältig auf.

Welche Versicherung ist betroffen?

Eine abgelehnte Leistung kann unterschiedliche Versicherungen betreffen.

Das kann zum Beispiel sein:

Haftpflichtversicherung,
Hausratversicherung,
Wohngebäudeversicherung,
Kfz-Versicherung,
Rechtsschutzversicherung,
Unfallversicherung,
Berufsunfähigkeitsversicherung,
Lebensversicherung,
private Krankenversicherung,
Reiseversicherung oder
andere Versicherung.

Suchen Sie Ihren Versicherungsvertrag, den Versicherungsschein und die Versicherungsnummer heraus.

Was genau wurde abgelehnt?

Prüfen Sie, ob die Versicherung:

die gesamte Leistung ablehnt,
nur einen Teilbetrag bezahlen möchte,
weitere Unterlagen verlangt,
die Bearbeitung noch nicht abgeschlossen hat,
einen Selbstbehalt abzieht,
einen bestimmten Schaden nicht als versichert ansieht oder
eine andere Begründung nennt.

Notieren Sie genau, welcher Betrag oder welche Leistung fehlt.

Ablehnung sorgfältig lesen

Achten Sie besonders auf folgende Punkte:

Name der Versicherung,
Versicherungsnummer,
Schadennummer,
Datum des Schreibens,
betroffener Schaden,
beantragte Leistung,
abgelehnter Betrag,
Begründung,
genannte Vertragsregelung,
fehlende Unterlagen,
gesetzte Frist und
Ansprechperson.

Bewahren Sie das Schreiben und den Briefumschlag gut auf.

Versicherungsvertrag prüfen

Vergleichen Sie die Ablehnung mit Ihren Vertragsunterlagen.

Prüfen Sie insbesondere:

Welche Schäden oder Leistungen sind versichert?
Welche Ausschlüsse stehen im Vertrag?
Gibt es eine Selbstbeteiligung?
Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein?
Welche Fristen gelten?
Welche Nachweise müssen eingereicht werden?
Wurden Obliegenheiten genannt?
Ist die Begründung der Versicherung nachvollziehbar?

Wenn eine Vertragsregelung unklar ist, bitten Sie schriftlich um eine verständliche Erläuterung.

Was bedeutet Ausschluss?

In Versicherungsverträgen stehen häufig Ausschlüsse.

Das bedeutet: Bestimmte Schäden oder Situationen sind nicht vom Versicherungsschutz erfasst.

Prüfen Sie genau:

Welcher Ausschluss wird genannt?
Passt dieser Ausschluss tatsächlich zu Ihrem Fall?
Ist die Formulierung eindeutig?
Wurde der Sachverhalt richtig dargestellt?
Wurden alle Nachweise berücksichtigt?

Akzeptieren Sie eine Ablehnung nicht vorschnell, wenn die Begründung unklar bleibt.

Fehlende Unterlagen nachreichen

Manchmal lehnt die Versicherung eine Leistung ab oder verzögert die Bearbeitung, weil Unterlagen fehlen.

Das können zum Beispiel sein:

Schadenmeldung,
Fotos,
Rechnungen,
Kaufbelege,
Kostenvoranschläge,
Reparaturrechnungen,
Gutachten,
ärztliche Bescheinigungen,
Polizeibericht,
Unfallbericht,
Kontoauszüge,
Zahlungsnachweise oder
weitere Dokumente.

Reichen Sie fehlende Unterlagen möglichst schnell nach.

Versenden Sie nach Möglichkeit Kopien und bewahren Sie die Originalunterlagen bei sich auf.

Nachweise sorgfältig sammeln

Dokumentieren Sie den Schaden möglichst vollständig.

Bewahren Sie auf:

Fotos,
Videos,
Kaufbelege,
Rechnungen,
Reparaturangebote,
Gutachten,
Gesprächsnotizen,
E-Mails,
Namen möglicher Zeugen,
Polizeibericht,
ärztliche Unterlagen und
weitere geeignete Nachweise.

Entsorgen Sie beschädigte Gegenstände nicht vorschnell.

Fragen Sie vorher bei der Versicherung nach, ob eine Besichtigung notwendig ist.

Schriftlich um Überprüfung bitten

Wenn Sie die Ablehnung nicht nachvollziehen können, bitten Sie die Versicherung schriftlich um erneute Prüfung.

Geben Sie an:

Versicherungsnummer,
Schadennummer,
Datum der Ablehnung,
betroffene Leistung,
kurze Beschreibung des Schadens,
Grund, warum Sie mit der Ablehnung nicht einverstanden sind und
beigefügte Nachweise.

Bitten Sie um eine vollständige und verständliche Begründung.

Welche Fragen sollte man stellen?

Bitten Sie die Versicherung schriftlich um Antwort auf folgende Fragen:

Welche Vertragsregelung wurde angewendet?
Warum soll der Schaden nicht versichert sein?
Welche Unterlagen fehlen noch?
Welche Nachweise wurden bereits berücksichtigt?
Wie wurde ein Teilbetrag berechnet?
Welche Selbstbeteiligung wurde abgezogen?
Welche weiteren Schritte sind erforderlich?
Wann kann mit einer abschließenden Entscheidung gerechnet werden?

Bewahren Sie eine Kopie Ihrer Anfrage auf.

Bearbeitungszeit prüfen

Eine Versicherung darf die Prüfung eines Schadens nicht unbegrenzt hinauszögern.

Geldleistungen werden grundsätzlich fällig, wenn die notwendigen Prüfungen zum Versicherungsfall und zum Umfang der Leistung abgeschlossen sind.

Wenn die Bearbeitung lange dauert, fragen Sie schriftlich nach:

Bearbeitungsstand,
noch fehlenden Unterlagen,
Grund für die Verzögerung und
voraussichtlichem Abschluss der Prüfung.

Setzen Sie eine angemessene Frist für die Antwort.

Was tun bei einer Teilzahlung?

Wenn die Versicherung nur einen Teilbetrag bezahlt, prüfen Sie:

Wie hoch ist der beantragte Betrag?
Wie hoch ist die Zahlung?
Welche Positionen wurden gekürzt?
Warum wurden Beträge abgezogen?
Wurde eine Selbstbeteiligung berücksichtigt?
Wurden alle Rechnungen und Nachweise einbezogen?

Bitten Sie schriftlich um eine nachvollziehbare Berechnung.

Was tun bei einer Kfz-Versicherung?

Wenn es um einen Fahrzeugschaden geht, sammeln Sie insbesondere:

Unfallbericht,
Fotos,
Kennzeichen,
Namen und Kontaktdaten der Beteiligten,
Daten möglicher Zeugen,
Polizeibericht, falls vorhanden,
Kostenvoranschlag,
Gutachten,
Reparaturrechnung und
Schriftverkehr.

Beauftragen Sie nicht vorschnell kostenintensive Maßnahmen, wenn noch unklar ist, welche Kosten übernommen werden.

Holen Sie sich bei größeren Schäden fachkundige Unterstützung.

Was tun bei einer Hausrat- oder Gebäudeversicherung?

Bei Schäden an Wohnung, Haus oder Hausrat dokumentieren Sie möglichst genau:

Ursache des Schadens,
betroffene Räume,
beschädigte Gegenstände,
Fotos,
Kaufbelege,
Kostenvoranschläge,
Reparaturrechnungen,
Sofortmaßnahmen und
mögliche Zeugen.

Versuchen Sie, weitere Schäden zu vermeiden, soweit dies möglich und zumutbar ist.

Bewahren Sie Belege über notwendige Sofortmaßnahmen auf.

Was tun bei einer Haftpflichtversicherung?

Wenn jemand von Ihnen Schadenersatz verlangt, leiten Sie das Schreiben möglichst schnell an Ihre Haftpflichtversicherung weiter.

Erkennen Sie eine Forderung nicht vorschnell an.

Zahlen Sie nicht ungeprüft.

Treffen Sie keine verbindlichen Vereinbarungen, bevor die Versicherung den Vorgang geprüft hat.

Was tun bei einer privaten Krankenversicherung?

Wenn eine private Krankenversicherung eine Rechnung nicht oder nur teilweise erstattet, prüfen Sie:

Rechnung,
Tarif,
versicherte Leistungen,
Selbstbeteiligung,
Erstattungsgrenzen,
Begründung der Kürzung und
bereits eingereichte Unterlagen.

Bitten Sie bei Unklarheiten um eine nachvollziehbare schriftliche Erläuterung.

Beschwerdestelle der Versicherung nutzen

Wenn Ihre schriftliche Anfrage nicht zu einer Klärung führt, können Sie sich an die interne Beschwerdestelle der Versicherung wenden.

Geben Sie an:

Versicherungsnummer,
Schadennummer,
bisherige Schreiben,
Datum der Ablehnung,
genaue Beschreibung des Problems,
beigefügte Nachweise und
gewünschte Lösung.

Bewahren Sie eine Kopie und einen Versandnachweis auf.

Versicherungsombudsmann prüfen

Wenn keine Lösung gefunden wird, kann bei vielen Versicherungen ein Schlichtungsverfahren beim Versicherungsombudsmann geprüft werden.

Das Verfahren ist für Verbraucher grundsätzlich kostenfrei.

Prüfen Sie vorher, ob die betreffende Versicherung am Verfahren teilnimmt und ob Ihr Fall geeignet ist.

Reichen Sie möglichst ein:

Ablehnungsschreiben,
Versicherungsvertrag,
Versicherungsschein,
eigene Beschwerde,
Antworten der Versicherung,
Schadennachweise und
weitere wichtige Unterlagen.

BaFin-Beschwerde prüfen

Zusätzlich kann geprüft werden, ob eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht sinnvoll ist.

Eine solche Beschwerde ersetzt jedoch keine persönliche Rechtsberatung und keine notwendigen gerichtlichen Schritte.

Holen Sie sich bei größeren Forderungen fachkundige Unterstützung.

Wann sollte fachkundige Hilfe eingeholt werden?

Holen Sie sich Unterstützung, wenn:

ein hoher Betrag betroffen ist,
die Versicherung vollständig ablehnt,
die Vertragsregelung unklar ist,
eine wichtige Frist läuft,
ein Gutachten erforderlich ist,
ein gesundheitlicher Schaden betroffen ist,
die Versicherung längere Zeit nicht reagiert oder
eine gerichtliche Auseinandersetzung droht.

Mögliche Ansprechpartner sind:

Verbraucherzentrale,
Versicherungsombudsmann,
Rechtsanwaltskanzlei,
Fachanwaltskanzlei für Versicherungsrecht,
Beschwerdestelle der Versicherung oder
andere geeignete Beratungsstelle.

Welche Unterlagen sollte man aufbewahren?

Sammeln Sie insbesondere:

Versicherungsvertrag,
Versicherungsschein,
Ablehnungsschreiben,
Briefumschlag,
Versicherungsnummer,
Schadennummer,
Schadenmeldung,
Fotos,
Videos,
Rechnungen,
Kaufbelege,
Kostenvoranschläge,
Gutachten,
Reparaturrechnungen,
ärztliche Unterlagen,
Polizeibericht,
eigene Antworten,
Beschwerden,
E-Mails,
Versandnachweise,
Eingangsbestätigungen und
Antworten der Versicherung.

Was sollte man nicht tun?

Ablehnung nicht ungeprüft hinnehmen.
Fristen nicht verstreichen lassen.
Nicht nur telefonisch reagieren.
Keine falschen oder unvollständigen Angaben machen.
Beschädigte Gegenstände nicht vorschnell entsorgen.
Keine Originalunterlagen ohne Grund verschicken.
Versicherungsnummer und Schadennummer nicht vergessen.
Keine wichtigen Nachweise wegwerfen.
Bei hohen Beträgen nicht zu lange ohne Beratung warten.

Wichtig

Diese Seite gibt eine erste Orientierung.

Ob die Versicherung zahlen muss, hängt vom Vertrag, vom Schaden und vom Einzelfall ab.

Prüfen Sie die Ablehnung sorgfältig, reichen Sie fehlende Nachweise ein und bitten Sie schriftlich um eine nachvollziehbare Begründung.

Kurz zusammengefasst

Lesen Sie die Ablehnung vollständig durch und vergleichen Sie sie mit Ihrem Versicherungsvertrag. Sammeln Sie alle Nachweise und reichen Sie fehlende Unterlagen schnell nach. Bitten Sie schriftlich um erneute Prüfung und eine verständliche Begründung. Wenn keine Lösung gefunden wird, prüfen Sie eine Beschwerde oder ein Schlichtungsverfahren.

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Der Musterbrief kann heruntergeladen, ausgefüllt und an die Versicherung geschickt werden.

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